Indice
Il customer engagement non è una questione di numeri, ma di relazioni. Puoi avere migliaia di follower, ma se nessuno interagisce con il tuo brand, la tua strategia è inutile. Il coinvolgimento del pubblico significa creare connessioni autentiche, mantenere alta l’attenzione e costruire fiducia a lungo termine.
Eppure, molte aziende continuano a commettere errori fatali che allontanano i clienti, abbassano il tasso di interazione e danneggiano la reputazione del brand.
In questo articolo vediamo i sette errori più comuni nel customer engagement online e, soprattutto, come evitarli.
1. Ignorare il Social Listening (e Perdere Opportunità d’Oro)
Uno degli errori più gravi è ignorare il social listening, ovvero il monitoraggio delle conversazioni online per capire cosa pensano i clienti del tuo brand.
Ignorarlo significa perdere insight preziosi. Non intercetti critiche o problemi prima che esplodano in una crisi, perdi opportunità di dialogo e fidelizzazione e dimostri di non essere attento alle esigenze del tuo pubblico.
Per evitarlo, utilizza strumenti come Mention, Hootsuite o Brandwatch per monitorare cosa dicono di te e partecipa attivamente alla conversazione. Un semplice commento o risposta può trasformare un cliente insoddisfatto in un ambassador del tuo brand.
2. Pubblicare Contenuti Irrilevanti (e Far Scappare il Pubblico)
Un altro errore comune è pubblicare contenuti irrilevanti, pensando che qualsiasi cosa possa generare engagement. Se i tuoi contenuti non rispecchiano gli interessi e i bisogni del pubblico, quest’ultimo perderà interesse e smetterà di seguirti, l’interazione si abbasserà drasticamente e il tuo brand diventerà meno autorevole. Analizza il comportamento del tuo pubblico per capire quali post ottengono più interazioni, quali domande fanno più spesso e quali problemi puoi risolvere. Dai priorità a guide pratiche, storie di successo, consigli utili e trend di settore per mantenere alto l’interesse.
3. Vendere Troppo e Comunicare Poco (Il Fastidio Nascosto dietro le Offerte Continua)
Un errore gravissimo è concentrarsi solo sulle vendite, bombardando il pubblico di offerte senza fornire contenuti di valore.
Quando il cliente si sente manipolato, si crea un rapporto freddo e distaccato e l’engagement si riduce drasticamente.
Per evitarlo, segui la regola 80/20: l’ottanta percento dei contenuti deve offrire valore, attraverso guide, post informativi e storie, mentre il venti percento può essere dedicato alla promozione di offerte, lanci e sconti. Offrendo valore, il cliente sarà più incline a comprare da te.
4. Messaggi Incoerenti tra i Canali (e Confondere il Pubblico)
Un altro problema diffuso è la mancanza di coerenza nella comunicazione tra i canali.
Se su Instagram hai un tono giovanile e fresco, su LinkedIn sei ultra-formale e sul sito mantieni un linguaggio aziendale antiquato, il cliente non sa chi sei davvero. Questo crea un’esperienza incoerente per il pubblico, rende il brand meno riconoscibile e mina la fiducia.
La soluzione è definire una brand voice unica e applicarla ovunque. Ogni piattaforma ha il suo linguaggio, ma il messaggio di fondo deve essere lo stesso per garantire un’esperienza unitaria.
5. Email Non Personalizzate (e Tassi di Apertura a Picco)
Le email non personalizzate rappresentano un altro errore che può compromettere il tasso di apertura e conversione.
Un messaggio generico, senza alcun riferimento specifico al destinatario, viene percepito come spam, porta a una riduzione delle aperture e delle conversioni e aumenta il numero di disiscrizioni.
Per migliorare l’efficacia delle email, personalizza i messaggi inserendo il nome del destinatario e contenuti basati sui suoi interessi e acquisti passati. Inoltre, l’oggetto deve essere accattivante e stimolare la curiosità del lettore.
6. Non Mettersi nei Panni del Cliente (e Offrire un’Esperienza Frustrante)
Non mettersi nei panni del cliente è un errore che porta a offrire un’esperienza frustrante.
Le aziende spesso strutturano strategie basate su ciò che credono sia giusto, senza considerare le aspettative del pubblico. Questo può far percepire l’azienda come distante, rendere l’esperienza utente poco intuitiva e ridurre le conversioni.
Per evitare questo errore, metti alla prova la tua strategia e chiediti: tu compreresti da te stesso? Fai test con clienti reali, analizza il customer journey e raccogli feedback costanti per migliorare.
7. Non Avere un Supporto Omnicanale (e Far Infuriare i Clienti)
L’ultimo errore da evitare è la mancanza di un supporto omnicanale.
Un cliente vuole poter contattare un’azienda senza dover ripetere più volte la propria storia. Se deve spiegare il suo problema a ogni nuovo operatore, la sua frustrazione cresce e la soddisfazione cala. Il settantadue percento dei consumatori si aspetta che il brand conosca il suo storico, e quando ciò non accade, il cliente si arrabbia e il supporto clienti diventa inefficiente.
La soluzione è utilizzare un CRM per raccogliere tutte le interazioni del cliente e garantire un’assistenza fluida su tutti i canali: social, email, chat e telefono. Un supporto efficace fa la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che non tornerà mai più.
Costruisci Relazioni, Non Solo Numeri
Evitare questi errori ti permetterà di migliorare il customer engagement, costruire relazioni più solide con il pubblico e aumentare la fidelizzazione. Analizza la tua strategia attuale, identifica quali di questi errori stai commettendo e applica le soluzioni proposte.
Piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto. Sii costante, ascolta il tuo pubblico e ricorda che il vero engagement nasce dalla comprensione dei bisogni dei clienti. Vuoi una strategia su misura per il tuo brand?
Contattaci e trasformiamo insieme il tuo engagement in un motore di crescita.
